30 Mei 2017

Keluhan Pelanggan

Tak pernah mudah untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Selalu ada saja yang diminta atau dikeluhkan mereka, meskipun terkadang kita sudah melakukan upaya yang maksimal. Bila itu terjadi, maka hiburan kita adalah mengatakan “sorry, cannot satisfy everyone” dan berhenti melakukan upaya perbaikan karena menganggap apa yang sudah kita lakukan sudah maksimal.

Dulu sebelum era transportasi on-line, banyak perusahaan transportasi yang mengabaikan keluhan pelanggan tentang sulitnya mencari kendaraan, tidak pernah berpikir bagaimana mempermudah mencari kendaraan tanpa harus memutar nomor telpon atau menunggu ditepi jalan. Mereka berpikir bahwa menelpon dan menunggu ditepi jalan sudah cara yang termudah untuk mendapatkan kendaraan. Kalau ada yang lupa nomor telponnya, ya di catat, tanya atau apapun juga agar bisa menghubungi perusahaan transportasi. Demikian juga kalau ada keluhan tentang lama menunggu kendaraan datang, ya dianggapnya memang begitulah adanya mau diapakan lagi.

Sebagian dari keluhan itu terjawab dengan transportasi on-line, orang tinggal “ngeklik” applikasi, tidak perlu menghubungi perusahaan transportasi, bahkan sebaliknya mereka yang dihubungi oleh “Driver” perusahaan transportasi. Bila merasa kelamaan nunggu, mereka juga punya pilihan mau tetap menunggu atau mencari “Driver” baru. Sebuah solusi yang tidak pernah terpikirkan oleh siapapun sebelumnya.

Sebuah organisasi yang ingin berkembang, baiknya tidak mengabaikan keluhan pelanggan karena selalu ada jalan untuk melakukan perbaikan. Keluhan pelanggan perlu dilihat sebagai peluang untuk tumbuh, ruangan untuk memperbaiki diri dan memperbesar pasar yang dimiliki saat ini. Sikap menutup diri dan menganggap keluhan sebagai suatu hal yang “biasa” dapat membuat organisasi lupa bahwa pesaing mereka telah maju dan siap mengambil peluang yang diabaikan.

Sebuah organisasi yang maju tidak hanya sekedar menyampaikan kata maaf kepada pelanggan yang mengeluh namun bahkan memberikan “appresiasi” dengan mengganti produk/layanan yang dikeluhkan. Setelah itu mereka melakukan analisa akar penyebab keluhan, dan memperbaiki layanan/produk yang mereka miliki agar tidak terjadi keluhan yang sama dimasa-masa mendatang.

Membangun organisasi semacam ini juga merupakan tantangan sendiri, karena itu dibutuhkan kesamaan pandangan terhadap keluhan pelanggan dan kemauan untuk memperbaiki diri. Kesamaan pandangan dan kemauan tersebut harus dibangun dari pucuk pimpinan dan diturunkan ke jenjang yang paling bawah agar terjadi kesamaan langkah dalam memperbaiki proses pemberian layanan/produk kepada pelanggan.

Sudah barang tentu yang namanya perbaikan selalu melelahkan, membutuhkan banyak energi dan biaya serta disiplin yang ketat, karena melakukan perbaikan itu tidak hanya menyangkut pada perbaikan sarana dan prasarana saja seperti mesin, alat kerja, lingkungan dsb namun juga perbaikan perilaku dari seluruh anggota dalam organisasi. Disinilah tantangan yang sebenarnya.

Seperti biasa semakin besar tantangan dalam perbaikan semakin besar juga manfaat yang diperoleh organisasi bila perbaikan yang diinginkan tercapai. 

Jadi, yuk kita mulai mendengarkan keluhan pelanggan dan menindak lanjutinya.
#TAZ – Membangun Budaya Melayani

Tidak ada komentar:

Posting Komentar