Tips Jitu Menghadapi “Difficult Customer”

Sebagaimana kita tahu, customerlah yang membuat bisnis kita bertahan dan tugas kita untuk memuaskan pelanggan sebanyak mungkin karena mempertahankan pelanggan sama pentingnya dengan mengakusisi pelanggan baru.

Customer marah pada situasi bukan pada anda, yang perlu anda lakukan adalah fokus pada alasan customer menjadi marah.

Menghadapi customer yang “sulit” harus berfokus pada masalahnya bukan pada orang yang menjadi “sulit”

1.    Apologize
Kita perlu meminta maaf atas kesalahan yang terjadi, permintaan maaf dapat membuat customer yang sedang marah merasa di dengar dan dimengerti sehingga dapat membantu kita dalam membangun kembali kepercayaan di mata pelanggan, mendapatkan kesepakatan dan mencegah terjadinya penuntutan secara hukum.
Permintaan maaf harus disampaikan secara hati-hati.
Contoh:
“ Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini,....”

2.    Kill them with Diplomacy
Contoh :
•    “ Memang Benar, kami telah membuat Bpk/Ibu kecewa dan saya ingin Bpk/Ibu tahu bahwa mengetahui penyebab permasalahan ini sangat penting bagi kami “
•    “ Memang Benar, kami telah membuat Bpk/Ibu kecewa dan saya ingin Bpk/Ibu tahu, bahwa permasalahan yang Bpk/Ibu hadapi juga merupakan permasalahan bagi kami “

Tips ini berhasil karena dapat membantu menurunkan kemarahan pelanggan dengan mengarahkan kemarahannya ke tempat yang tepat tanpa adanya pembelaan diri dari staff.

3.    Go to Computer Mode
Berbicara secara umum, tanpa emosi dan tidak terpancing oleh kemarahan customer.
Kata – kata, intonasi suara, sikap bersifat interpersonal dan netral.
Computer mode dapat meruntuhkan pertahanan customer yang sedang marah, karena anda tidak memperkeruh suasana dengan terpancing emosi
Contoh:
Customer mengatakan “ Anda tidak peduli terhadap customer” atau “ Anda tidak kompeten/Profesional”

Ingat... Jangan terpancing oleh kemarahan customer, jika anda terpancing emosi maka akan memperburuk situasi, tidak produktif dan berdampak negatif.

•    “Semua orang akan merasa kecewa bila mereka tidak mendapatkan pelayanan yang baik”
•    “ Memang sangat tidak menyenangkan mendapatkan pelayanan yang lama atau di tunda-tunda”
•    “ Sangat mengecewakan bila keluhan kita tidak segera ditangani bahkan dialih kan ke devisi lain yang tidak terkait dengan permasalahan kita” ........kemudian anda berhenti sejenak.

Walaupun “verbal abuse” menyebabkan kita tidak nyaman, tetapi kita harus merespon kembali tanpa emosi.
Taktik ini akan berhasil, karena bersifat netral tidak terpancing emosi.
“difficult customer” ingin sekali menumpahkan kekesalannya pada anda dan membuat anda lepas kendali.
Ketika anda tidak terpancing emosi, anda akan memegang kendali dalam percakapan tersebut.

4.    Ask
Bertanya pada customer,
“ Apakah saya melakukan kesalahan yang membuat Bpk/Ibu kecewa? Saya ingin sekali menjadi bagian solusi dari masalah anda”
Menyampaikan pertanyaan ini dapat membantu customer berfikir tentang prilakunya sehingga pelanggan akan kembali berfikir serta bersikap secara logis

5.    Emphaty
Empati dapat menjadi alat bantu yang sangat kuat dalam meruntuhkan pertahanan pelanggan yang marah sekaligus menunjukan kepedulian anda atas ketidaknyamanan yang dialami oleh pelanggan.

Contoh:
•    “Pasti hal ini sangat membuat Bpk/Ibu menjadi kecewa”
•    “ Saya mengerti bahwa cara penanganan permasalahan Bpk/Ibu membuat Bpk/Ibu merasa tidak nyaman”
•    “Bila saya diposisi Bpk/Ibu saya juga pasti merasakan hal yang sama”

•    “Pasti Bpk/Ibu kecewa karena telah menunggu 5 hari untuk menerima pesanan dan untuk itu saya minta maaf”

6.    Show Appreciation
Setelah customer anda marah, anda dapat menyisipkan rasa terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberikan feedback
Contoh:
“ Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberitahukan pada kami, bagaimana perasaan Bpk/Ibu “
Bila anda dijadikan target dalam “verbal abuse”, gunakan tips ini maka anda akan tetap tenang, terkontrol dan anda akan menjadi jauh lebih efektif.

sumber: chaidir, April 2017