5 Apr 2017

Teknik Penanganan Komplain

Sebagaimana kita tahu, customerlah yang membuat bisnis kita bertahan dan tugas kita untuk memuaskan pelanggan sebanyak mungkin karena mempertahankan pelanggan sama pentingnya dengan mengakusisi pelanggan baru.

Dalam menghadapi pelanggan yang marah dan terkadang kasar pada saat komplain memerlukan ketulusan hati dan itikad baik untuk membantu pelanggan dalam memberikan solusi yang tepat.

Berikut teknik yang dapat diaplikasikan dalam penanganan komplain pelanggan:

1.    Nothing Personal
Pelanggan tidak mengenal Anda. Pelanggan yang komplain tidak senang terhadap sebuah permasalahan dan terkadang melampiaskannya pada Anda.
Menghadapi customer yang “sulit” harus berfokus pada masalah bukan pada orang yang menjadi “sulit”.

2.    ASAP Technique
a.    Apologize
Meminta maaf dan memahami perasaan customer adalah kunci untuk meredakan amarah pelanggan, oleh karena itu kita perlu meminta maaf dengan tulus dan secepatnya kemudian dilanjutkan dengan action (follow up).

b.    Sympatize and emphathize the customer
Coba bayangkan Anda yang memiliki masalah, bagaimana  Anda mau di perlakukan?

c.    Accept
Terimalah tanggung jawab dari situasi dimana pelanggan komplain kepada Anda. Anda adalah  representatif dari perusahaan, sehingga anda bertanggung jawab 100% terhadap situasi tersebut.

d.    Prepare to help
Siap membantu dan beritikad baik serta tulus dalam membantu pelanggan. Karena pelanggan dapat merasakan permintaan yang tidak tulus, perilaku yang membosankan sehingga pelanggan akan tetap bersikap marah.

3.     Service recovery
Pelanggan yang kecewa, tidak akan melupakan kekecewaan yang pernah dialaminya begitu saja. Mereka akan menyampaikannya kepada orang lain, sehingga kita memerlukan service recovery.
Service recovery merupakan serangkaian tindakan yang merupakan wujud “customer oriented” yang dilakukan perusahaan.  Service recovery tidak hanya menangani masalah pelanggan melainkan kombinasi dari solusi komplain dan proaktif dalam menjaga perasaan customer.
Area yang perlu diperhatikan dalam service recovery:
a.    Menangani persoalan/masalah pelanggan
b.    Menjaga perasaan pelanggan
Hanya dengan menangani komplain tidak akan mengobati kekecewaan pelanggan. Eksekusi service recovery yang lemah dapat menghancurkan customer loyalth.


How to Completely Restore Customer Confidence After Things Go Wrong:


Kesopanan
Sopan santun merupakan salah satu aset yang tak tampak yang dapat memberikan pengaruh yang positif dalam kepuasaan pelanggan dan service recovery.

Permintaan maaf.
Memohon maaf dengan tulus atas kegagalan layanan Anda dapat mengembalikan kepercayaan dan memperoleh kembali itikad baik dari pelanggan.

Justification
Dapat memberikan penjelasan kepada pelanggan penyebab masalah yang dialami pelanggan dapat terjadi

Resolution
Adanya keluhan pelanggan merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas layanan.

Immediateness
Penyelesaikan keluhan pelanggan sangatlah penting dan perlu diimbangi dengan kecepatan respon dari service recovery.

Compensation
Kompensasi berupa diskon, voucher, hadiah atau sample produk dapat diberikan kepada pelanggan setelah terjadi “service failure”.


to be continued...
========

"Setiap yang membutuhkan jasa kita adalah pelanggan (siapapun dan apapun)"
chaidir, April 2017

Tidak ada komentar:

Posting Komentar