5 Apr 2017

Handling Customer Complaint

Komplain Pelanggan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.

Kenapa Melayani komplain penting?
- Memperbaiki image perusahaan.
- Memperbaiki pelayanan
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan memberikan layanan yang prima yang melebihi harapan pelanggan, maka kita dapat menciptakan kepuasan pelanggan.  Oleh karna itu kita perlu mengetahui siapa pelanggan kita dan apa yang diperlukan mereka seperti:

Keramahtamahan

Keramahtamahan adalah hal yang paling mendasar yang dibutuhkan pelanggan yaitu sapaan yang ramah dan hangat. Semua ingin dikenal dan disambut oleh orang yang melihat kita.

Pengertian dan empati
Pelanggan membutuhkan pengertian dan penghargaan secara personal tentang keadaan dan perasaan mereka , tanpa kritikan atau disalahkan. Pelanggan menginginkan harapan yang sederhana yaitu kita  bisa menempatkan diri pada posisi mereka (pelanggan) ketika mereka datang pertama kali dan selanjutnya.

Keadilan
Kita semua menginginkan untuk dilayani secara adil. Tidak  dibeda-bedakan apalagi dinomor-duakan.

Perhatian
Perhatian menggambarkan kebutuhan pelanggan. Ini adalah tanggung jawab kita.
Pelanggan sangat mengharapkan kata “Ya” dibanding “Tidak”. Pelanggan tidak peduli dengan kebijakan dan aturan .

Informasi
“Ceritakan pada saya semua “, ” Tunjukkan pada saya semua!”

Pelanggan membutuhkan penjelasan dan pengetahuan tentang produk.

Pilihan dan Pengganti
Pelanggan memerlukan pengganti, pilihan atau  tempat lain yang menyediakan apa yang mereka inginkan. Mereka akan kecewa jika tidak menemukan apa yang dicari dan dinginkan. Jadi, carikan pilihan dan pengganti


Jenis-Jenis Komplain Pelanggan:


Produk –Specific
Pelanggan menerima layanan atau produk yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Keluhan ini dapat ditangani dengan menggantikan produk (sesuai dengan garansi atau ketentuan yg berlaku).

Wait times
Waktu tunggu yang lama, seringkali membuat pelanggan kesal.  Menunggu dilayani saat customer menelepon atau datang ke Roadshow maupun showroom akan membuat membuat pelanggan kecewa karena waktu sangat berharga bagi mereka

Missunderstanding
Kesalahpahaman antara pelanggan dan perusahaan dapat memicu terjadinya komplain. Untuk menekan kesalahpahaman tersebut staff harus memiliki pengetahuan luas. Bila pelanggan masih bingung terhadap informasi/penjelasan yang kita sampaikan, kita harus tetap memperlakukan mereka dengan hormat

Delivery Error
Dengan meningkatan jumlah pemesanan produk secara online, maka delivery error pun meningkat khususnya bila menjelang high season. Pelanggan akan komplain pada perusahaan & kita sebagai pengirim dapat komplain pada jasa ekspedisi yang di gunakan.

Personel
Pelanggan merasa di remehkan oleh petugas yang kasar dan acuh tak acuh. Karyawan harus dapat melayani pelanggan dengan Sopan, Caring dengan empati, walaupun saat berhadapan dengan pelanggan yang marah.

Not Keeping your promises
Karyawan tidak menepati janji pada  pelanggan seperti janji home visit

Idealnya, pelanggan harus 100% terlayani  tetapi sayangnya didalam realita tidaklah demikian sehingga perusahaan harus menyiapkan diri dalam menangani komplain yang bervariasi. Komplain dapat dikategorikan menjadi 3 macam, yaitu:

1. Problems you can solves
Komplain yang langsung dapat ditangani dengan memberikan solusi, bila solusi dari komplain tersebut dapat dieksekusi maka tidak akan menimbulkan keluhan.

2. New Problems
Keluhan pelanggan berkaitan dengan masalah yang tidak bisa langsung dipecahkan oleh karyawan.  Cara terbaik menanganinya adalah dengan mengungkapkan keterbatasan karyawan tersebut dan menawarkan kompensasi lain.

3. Unfounded Problems.
Pelanggan memang tidak selalu benar, tetapi kita tidak bisa berdebat dengan mereka. Walaupun demikian, sangat penting bagi karyawan untuk selalu bersikap sopan dan memberikan penjelasan yang tepat dalam menanganinya.

To be continued...(nn)

========

"Setiap yang membutuhkan jasa kita adalah pelanggan (siapapun dan apapun)"
chaidir, April 2017

Tidak ada komentar:

Posting Komentar