17 Feb 2017

Define And Deliver Your Brand Promise

Tina adalah owner dari sebuah retail network dengan puluhan outlet tersebar di Indonesia.
Seorang teman saya memperkenalkan Tina pada saya. Dan pagi itu kami breakfast di Kuningan City.

Saya sedang menikmati Croque Madame (roti, beef ham dan telur) kesukaan saya ketika Tina datang.
Tina looks very smart, confident dan ramah sekali.
Tina adalah seorang owner yang mempunyai beberapa outlet di Indonesia.
Meskipun bisnisnya  cukup berkembang, tapi Tina merasa bahwa pertumbuhan bisnisnya seperti jalan di tempat dan seharusnya bisa lebih pesat daripada sekarang.
Tina sudah berusaha berbagai cara tetapi tetap saja perusahannya mencapai "rapid growth" yang dicita-citakannya.

Tina bertanya apa lagi yang harus dilakukannya?

Pertanyaan menarik yang ditanyakan oleh Tina. Dan kita akan membahas di sini, semoga bisa berguna bagi yang lain .

Memang kita tahu bahwa bisnis sekarang memasuki masa masa sulit.
Begitu banyak competitor.
Tanpa "key differentiators" yang jelas, customer tidak akan benar  benar "mencari" product anda.
Mereka mungkin akan begitu mudahnya berganti dari product anda ke product competitor anda (yang mungkin lebih menarik atau lebih murah).
Dan itulah yang mungkin membuat pertumbuhan bisnis anda cenderung tidak terlalu pesat, karena berkat iklan, marketing dan sales anda mungkin saja ada customer baru, tetapi ternyata ada juga pelanggan lama yang kabur ke competitor anda.

Jadi salah satu factor untuk menumbuhkan bisnis anda adalah dengan perlunya anda mempunyai key differentiators, faktor faktor yang membedakan anda dengan yang lain.
Apa yang membuat anda berbeda?
Contoh sederhana, ada begitu banyak bank, apa yang membuat Citibank berbeda?
- Jaringan international yang paling luas
- Product banking yang lebih advance, dan
- Technology (mobile Banking dan Internet Banking )yang lebih canggih.
Mereka berangkat dari product, customer experience dan kemudian terus menerus dikomunikasikan secara consistent kepada customer nya.
Makanya meskipun ada ratusan bank, susah sekali bagi customer Citibank untuk pindah ke bank lain, karena mereka tidak mau kehilangan 3 faktor tadi.

Contoh lain ...
Ada banyak sekali toko yang menjual peralatan mebel.
Apa yang membuat Ikea berbeda dengan yang lain
- Product yang bagus
- Harga yang murah
- Pengalaman berbelanja yang menyenangkan di toko (customer experience).
Ikea mengerti itu, mendesign product product yang menarik, menciptakan customer experience yang menyenangkan dan mengkomunikasikan secara consistent kepada pelanggan pelanggannya.
And  voila! The trick is done. And now their customers keep coming to their stores!

Jadi itulah yang harus Tina lakukan: define, deliver and communicate the brand promise.

Bagaimana caranya? Ikuti step step di bawah ini ...

1. CREATE A SUPERIOR PRODUCT or SERVICE

Pertama kali anda harus tetap mendesign product yang bagus. Yang lebih bagus daripada product competitor anda.
Anda gak akan maju perang kalau gak punya senjata kan?
Nah dalan bisnis senjata anda adalah product yang bagus!
Start from there ...

2. FOCUS ON THE CUSTOMER EXPERIENCE
Product yang bagus perlu dilengkapi dengan great customer experience.
Ingat Ikea yang productnya bagus dan tokonya sangat menyenangkan?
Ingat Citibank yang mobile bankingnya jauh lebih canggih dan friendly daripada yang lain?
Ingat BMW yang mempunyai after sales service yang sangat keren?
Lihat Shell yang bukan hanya bensinnya yang lebih bagus, tetapi juga toiletnya yang jauh lebih bersih?
That s what you need to do!
Lengkapilah product anda dengan customer experience (pengalaman pelanggan) yang menyenangkan.

3. HIRE AND DEVELOP THE RIGHT PEOPLE

Great product dan great service gak ada gunanya kalau di deliver oleh bad people.
Hire great people untuk memastikan bahwa product anda memang akan mencapai sasaran yang tepat, yaitu customer yang anda targetkan!

4. DELIVER CONSISTENT EXPERIENCE

5. CONTINUOUSLY COMMUNICATE YOUR BRAND PROMISE

Jadi ingat ya, to improve your business performance by delivering your brand promise , you have to ...

1. CREATE A SUPERIOR PRODUCT or SERVICE
2. FOCUS ON THE CUSTOMER EXPERIENCE
3. HIRE AND DEVELOP THE RIGHT PEOPLE
4. DELIVER CONSISTENT EXPERIENCE
5. CONTINUOUSLY COMMUNICATE YOUR BRAND PROMISE

By the way, setelah anda perhatikan sepertinya konsep brand promise ini juga bisa diterapkan pada bidang bidang yang lain, bukan hanya untuk outlet atau retail, tetapi juga untuk bisnis lain dan  bahkan untuk karier anda (what is your brand promise as a profesional?)


 
Sumber: Pambudi Sunarsihanto

Tidak ada komentar:

Posting Komentar